Das Unitymedia-Fiasko

Es begann im Frühjahr 2013, als der bestehende DSL-Vertrag in meinem damaligen Büro auslief, und ich – in weiser Vorraussicht, demnächst in meinem Haus Kabelanschluss zu benötigen – vorübergehend in mein Büro einen Internetanschluss von Unitymedia legen ließ. Da ich bisher keine Berührungspunkte mit Unitymedia hatte und Telefon sowie HD-Fernsehen haben wollte, kam mir das 3play Angebot gerade recht: 100 Mbit Down / 2,5 Mbit Up, Telefon-Flat, und demnächst dann HD-Fernsehen zu Hause, hörte sich gut an – und es lief auch alles vorbildlich:

Der Techniker war für 9:00 Uhr angekündigt, kam pünktlich, schloss die Fritzbox an, und am Mittag hatte ich Internet. Dann kam der erste Remote-Zugriff vom Smartphone auf meine Remoteoberfläche und -schwupps- konnte ich von außen nicht auf die Box zugreifen. Denn für den Anschluss gibt es keine IPv4 – Adressen mehr, nur noch IPv6. Die IPv4-Daten werden über einen zentralen Proxy nach draußen gejagt, was zwar nett für Filesharer ist, doch die Steuerung der KNX-Haustechnik via Smartphone etwas aufwendiger gestaltet.

Nun, es gibt schlimmeres, und so wartete ich darauf, dass meine Telefonnummern zu Unitymedia portiert werden. Das war Anfang April. Nach ein paar Rückfragen zwischen dem alten Anbieter und dem Neuen war es dann Mitte Juli auch endlich soweit! Unitymedia verkündete die stolze Nachricht, dass die Nummern portiert werden konnte. Wer schuld an der Verzögerung war, der alte Anbieter oder der neue, wird wohl nie restlos aufgeklärt werden.

Ende Juni zog ich aus meinem Büro aus, und beauftragte den Umzugsservice, damit die Leitung in meinem neuen Zuhause geschaltet werden kann – das klappte wieder reibungslos. Allerdings gelang es mir daraufhin nicht mehr, mich im Unitymedia-Portal einzuloggen, denn ein dubioser Serverfehler verwerte mir den Zugriff – so blieb mir ein Einblick über Rechnungen, gebuchte Pakete, usw. erstmal verwehrt.

Es verging in Weile, und zugegebener Maßen war ich mit meinem Umzug in unser neues Büro und der Sanierung meines Hauses „etwas“ ausgelastet, um dem Thema auf den Zahn zu fühlen. Doch aufgeschoben ist nicht aufgehoben, und in einem wachen Moment fiel mir auf, dass sich meine Kundennummer auf einem der Briefköpfe stillschweigend geändert hatte. Und kaum gab ich diese Nummer im Kundenportal an, da hatte ich auch schon wieder Zugriff auf meine Daten. Nur die bisherigen Rechnungen, die es nur Online gibt, waren weg – gehörten ja auch zu einer anderen Kundennummer…

Wenigstens erhielt ich die erste Rechung auf der neuen Kundennummer, und in dieser wurde mir ein sinnfreies Sicherheitspaket für 4€  monatlich berechnet, dass ich bei der Erstbestellung definitiv ausgeschlossen hatte (wird einem dummerweise untergeschoben, da es die ersten drei Monate gratis ist, und erst danach berechnet wird). Aber in einem der folgenden Telefonate mit Unitymedia habe ich es dann geschafft, das Paket wieder abzubestellen und die bereits berechneten Kosten wurden wieder gut geschrieben.

Der aufmerksame Leser wird es bemerkt haben: Ich schrieb „folgende Telefonate“!

Aus steuerlichen Gründen benötige ich die alten Abrechnungen, und zwei Aufforderung per Fax, eine per Kontaktformular und eine per eMail hatten noch nicht ausgereicht, mir die alten Rechnungen kostenfrei zukommen zu lassen. Hinzu kommt der Umstand, dass man bei der Unitymedia-Hotline Glück haben muss, einen hilfsbereiten Mitarbeiter zu erwischen, der auch noch eine gewisse Kenntniss der Unitymedia-internen Abläufe hat. Meist sind die Mitarbeiter am anderen Ende des Telefons bemüht, aber eher im Sinne der Formulierung in Arbeitszeugnissen. Doch mit der nötigen Hartnäckigkeit gelang es mir, alle Rechnungen zu erhalten, in fünf einzelnen Briefen, so dass ich an dieses Thema einen Haken machen konnte.

Anfang Oktober wollte ich dann den im 3play-Paket enthaltene HD-Rekorder endlich in Betrieb nehmen, der bisher ungenutzt und unausgepackt zwischen den Umzugskartons stand. Zwar lief das Gerät, doch Aufnahmen waren nicht möglich, denn die Festplatte war kaputt. OK, kann ja mal passieren, die Hotlinenummer kannte ich ja bereits auswendig.

Der Mann am Telefon empfahl mir, gleich auf das neue Flagschiff, den Horizon-Rekorder, auszuweichen. Da damit ein Upgrade der Internetverbindung mit echter IPv4-Adresse verbunden war, willigte ich ein (und konnte so die Lösung mit dem VPN-Tunnel über zwei gefreezte Fritzboxen über die Leitung im Büro wieder ad acta legen)..

Es dauerte leider eine Weile, ca. zwei Wochen, dann kam das Pakte mit dem Horizon-Rekorder. Schnell ausgepackt, angeschlossen und… Fehlercode 1020. Bitte kontaktieren Sie die Service-Hotline. „Ja, hier im System steht, dass die Box erst am 22. Oktober freigeschaltet wird.“. Wäre clever gewesen, diese Information dem Kunden mitzugeben, dann hätte ich mir den Anruf sparen können. War aber auch egal, denn am 22. lief das Gerät natürlich nicht. Einige Telefonate später wurde dann ein Techniker auf den Weg geschickt, der die Box dann ein paar Tage später in Betrieb nahm.

Ganz so einfach ist es dann doch nicht, komplett in Betrieb genommen hört sich so funktional an! Aber leider konnte ich noch nicht per WLAN ins Internet, trotz inkludierter WLAN-Option. Macht ja nix, schnell die Kurzwahltaste am Telefon gedrückt (die Nummer der Hotline ist mittlerweile eingespeichert), und ein Anruf später konnte mir auch geholfen werden (Die Standardlösung, die nie funktioniert, ist übrigens, erstmal die Box zu reseten, indem die Einschalttaste vorne rechts beim Hochfahren der Box so lange gedrückt wird, bis der Willkommensbildschirm zu zweiten Mal angezeigt wird).

„Ja, hier im System haben die Kollegen da was falsch gebucht. Also Sie haben ja die Telefonkomfort-Funktion, und drei Telefonnummern gehen mit der Box ja gar nicht. Sondern nur eine. Da kann das mit dem Internet ja gar nicht gehen. Welche Nummer wollen Sie denn behalten?“. Da die Nummern durch den etwas längeren Transfer sowieso nicht mehr beruflich von mir genutzt wurden, war mir das dann auch egal.

Nun, jetzt lief die Box. Knapp einen Monat hatte ich Ruhe. Obwohl „Ruhe“ ja ein relativer Begriff ist, denn die Box ist alles andere als ruhig. Der Lüfter könnte deutlich leiser sein, insbesondere wenn man kein TV sieht. Das Nicht-Abschalten ist deshalb nötig, da die Box, sobald sie in den Stromsparmodus geht, auch das WLAN ausschaltet.

Also deaktiviert man den Stromsparmodus, und stellt dann fest, dass man vom IPad aus nicht mehr drucken kann. Denn AirPrint kann die Box nicht (ist ja auch nur so ein exotisches Protokoll ohne größere Verbreitung im Consumer-Bereich). Und wird es auch in näherer Zukunft nicht können.

Da die Box anfing, in unregelmäßigen Abständen abzustürzen (aber mindestens einmal täglich), trat dieses Problem wieder in den Hintergrund, und ich orderte eine zweite Horizon-Box Anfang Dezember. Die kam dann auch prompt am 10.01.2014, und ich musste diesmal nur zwei Mal hinterher telefonieren.

Ich hatte jedoch aus der Inbetriebnahme gelernt, und war nicht zu euphorisch, als ich die neue Box angeschlossen habe. Und – völlig überraschend – kam wieder der Fehlercode 1020. „Ja, die Box wird erst Ende Januar aktiviert.“, so war die anfängliche Aussage der Hotline. Ich redete der Dame am Telefon gut zu, so dass ich eine Gutschrift über 20€ erhielt und die Box in den nächste drei Stunden aktiviert werden sollte. Das war Samstag Mittag. Drei Stunden später war die Box immer noch tot, allerdings mit dem Fehlercode 1090. Und die alte Box deaktiviert. Kein Internet mehr.

Zwei Hotline-Anrufe später wusste ich dann, woran es lag: Das Kundenkonto war irgendwie komisch eingerichtet (das ist die zweite Lösung bei Problemen: Die Kollegen haben da irgendwas im Kundenkonto… so kann das ja gar nicht funktionieren… blabla). Leider ist Wochenende, das kann keiner ändern, erst am Montag wieder.

Seit Montag läuft die Box. Auch das Internet läuft. Und in der Nacht von Montag auf Dienstag  ist die neue Horizon-Box zum ersten Mal abgestürzt…

P.S.

Ich habe zwar die alte Hardware (Fritzbox, Smartcard, kaputter HD-Rekorder) eingeschickt, aber Unitymedia schickt mir trotzdem regelmäßig Rückgabeaufforderungen zu. Auch zu Smartcards, die ich nie hatte…

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Ein Kommentar zu Das Unitymedia-Fiasko

  1. Benni sagt:

    Hallo,

    diese Art von Problemen mit Horizon sei doch eigentlich schon laaaange beseitigt, laut Aussage von Unity 😛

    UM macht bei mir auch nur noch Probleme. Fernsehen schau ich so gut wie nie, also kam Horizon für mich nie in Frage. Aber Internet und Telefon ist ja auch was Schönes! Also bei Unity angerufen, Vertrag abgeschlossen (vor 2 Jahren, damals noch eine 20.000 Leitung), Waren erhalten, angeschlossen und … nichts!

    Erst nach einem Technikerbesuch funktionierte alles einwandfrei, da UM vergessen hatte, dass der Mensch am Ende der Leitung noch eine andere Anschlussdose benötigt.

    Vor rund 6 Monaten, schloss ich dann den höheren Vertrag ab, über eine 50.000 Leitung. Sollte ja auch das Selbe kosten; also warum dann auch nicht?! Meine alte Hardware – ein Cisco-Modem – konnte ich sogar behalten, da es die Geschwindigkeit „beherrscht“.

    Vor gut 2 Monaten ließ ich mir eine zweite Rufnummer einrichten, um ein FAX anzuschließen. Seit diesem Tag, ist nichts mehr wie früher! Rufnummer eins ist absturzgefährdet und man kann nur noch 10 Miuten telefonieren, ohne dass das Gespräch abbricht und das Internet ähnelt den Zeiten eines Modems. Zwischen 4 KB und 2 MB ist da alles drin an Downloadrate, besonders am Tag, da kommt man fast garnicht mehr ins Netz! Bleibt wenigstens noch die zweite Leitung, die funktioniert!

    Nach mehreren Anrufen, Vertröstungen und nachdem ich die Zahlung der Rechnung mittlerweile verweigere, kommt jetzt doch Leben ins Spiel! Ein netter – wenn auch leicht oberflächlicher – Mitarbeiter, seinereiner nannte sich Techniker, erklärte mir folgendes:

    „Fakt ist, dass bei Ihnen das Internet komplett ausgelastet ist!“
    „Was gedenkt Ihr dagegen zu tun?“
    „Ähh, moment… Wir warten bis Ende Februar!“
    „Hääää? (In diesem Moment verschüttete ich meinen Kaffee) Was heißt Ende Februar? Im Januar haben alle Techniker frei?“
    „Nein, aber es ist halt ausgelastet!“

    Ich hatte den Anruf an dieser Stelle abgebrochen, da ich auch schon nicht mehr klar denken konnte. Es ist also so, dass zu viele Menschen ins Internet gehen und UM der großen Last einfach nicht Herr wird?! OK!
    Ich bezahle an UM momentan keinen Cent, außer für das was auch !ordentlich! funktioniert. Leitung zwei also.
    Gestern rief man mich an und versuchte mich davon zu überzeugen, eine 100 MBit Leitung zu nehmen… Die Frau am Telefon verstand nicht, warum ich erst schallend geschrien und dann einen Lachkrampf bekam.

    Bin gespannt was morgen passiert. Vielleicht schenkt man mir auch noch ein neues Fernseh dabei.

    PS: Die Sache mit den Retouren kenne ich von meiner Mutter. Die hat irgendwann ein kaputtes Bügeleisen hingesendet, weil es ihr auf den Geist ging. Erst von da an hat Unity, bzw. der Versandkomplex von denen aufgehört zu nerven!

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